水曜日に筆記合格した某都銀に行ってきました。今回も開始時刻が遅れる。段取り悪い。選考内容はグループディスカッション。以前これで落ちたことがあって、なんか苦手意識を感じながら行きました。
テーマは「顧客満足を高めるにはどうすればいいか」というもの。進行役とかすべて自分達で考えてくださいとのことでした。みんななかなか最初の一言を言わないので、僕が「どうしましょう？」と言ったら進行役になってしまいました。しまった。とりあえず、最初5分で自分の意見をまとめてそれぞれ発表。そこで出た意見をみんなでまとめていき、最後に結論という流れを提案しました。みんなに意見を考えてもらっていると人事の人が「何か喋ってください」とか口をはさんできました。“こっちでやり方考えていいんちゃうの？あんたも話聞いてたやろ？”と嫌な気分になりましたが、すぐにみんなに意見を言ってもらい議論を進めます。
議論は顧客満足とは「人とお客様のコミュニケーション能力」、「商品知識」、「クレームがあったときの対応力」の3要素で成り立っていて、その要素の質を高めるにはどうするかという方向に行きました。最終的には「アンケート等でニーズを知る」、「人材育成にチカラを注ぐ」、「組織内の情報伝達スピードを上げる」という結論になりました。できればそれらを実現するためにはどうすればいいのかも考えられたらと思いましたが、時間がなかった。
いきなり出会った人たちと20~30分で結論出すのは難しいなぁ。
